WhatsApp: una nuova energia per il Customer Service

1,5 miliardi di utenti attivi in oltre 180 paesi, l’invio quotidiano di 2 miliardi di minuti per video e messaggi vocali e quasi 30 milioni di messaggi scambiati tra gli utenti ogni minuto (questi i dati forniti dal Digital Information World).

Con i suoi numeri da capogiro, WhatsApp è diventata la piattaforma di messaggistica istantanea più diffusa al mondo, grazie alla semplicità di utilizzo e la sicurezza con cui i dati vengono trasmessi tramite un sistema di crittografia ent-to-end.

 

Cos’è e a cosa serve WhatsApp Business

Da gennaio 2018 Zuckerberg e il suo team hanno aperto le porte alle aziende, lanciando (inizialmente solo su 5 mercati internazionali tra cui l’Italia), WhatsApp Business.

L’applicazione nella sua versione Business è totalmente indipendente da quella pensata e strutturata per i privati, sebbene ne mantenga le caratteristiche fondamentali.

Nasce infatti con lo scopo di facilitare la comunicazione tra le aziende e i clienti, ridurre i tempi di gestione, dare supporto e migliorare la customer experience.

Pensato principalmente per le PMI e le piccole imprese, WhatsApp Business presenta però delle reali limitazioni per le aziende che necessitino di strumenti maggiormente personalizzabili e performanti.

Uno dei più forti vincoli è, ad esempio, l’impossibilità di usare un unico account WhatsApp Business su dispositivi diversi, rendendo lo strumento sostanzialmente inutile per un team di lavoro o un customer service in remoto.

Anche la mancanza di implementazione con chatbot, è un ulteriore difetto di cui molte aziende iniziano a lamentarsi.

 

WitiOp e WhatsApp Business API

WitiOp, la soluzione “all in one” di INGO, si propone di innovare la Customer Experience e portarla ad un altro livello.

Grazie al rilascio delle API di WhatsApp Business nell’agosto del 2018, è stato possibile integrare l’applicazione con altre piattaforme e  software proprietari, per migliorare ulteriormente il flusso di lavoro delle aziende.

Il software WitiOp è appunto pensato per essere una soluzione completa, personalizzabile e scalabile a seconda delle esigenze delle aziende partner, a prescindere dalle dimensioni dell’attività e dai volumi di richieste da parte dei clienti.

 

Come WitiOp può migliorare il tuo business

Si tratta di un vero e proprio Customer Operations Manager attraverso cui, su un’unica piattaforma in cloud, poter gestire completamente ogni attività: dal customer service “one to one” più classico alla risoluzione di richieste specifiche, dalla condivisione di documenti e  immagini, all’invio di notifiche e conferme d’ordine, il tutto sfruttando la sicurezza della crittografia di WhatsApp.

Inoltre, la possibilità di impiegare più agenti in contemporanea, permette di gestire il servizio clienti su whatsapp con un team organizzato per competenze e in grado di gestire i flussi comunicativi con i clienti in modo efficiente.

Ciò che WitiOp offre è una serie di funzionalità non previste da WhatsApp Business, perfettamente integrate nel sistema di messaggistica istantanea.

👩🏼‍💻   agenti illimitati: impiego di più agenti contemporanei organizzati per ruoli definiti e priorità di risposta

🤖   messaggi automatici: configurazione chatbot per automatizzare risposte a precise richieste

📊   monitoraggio attività agenti e analytics: supervisione conversazioni in corso e in attesa, volumi gestiti e stato operatori attivi e inattivi

🗄   utilizzo database contatti: importazione di lista contatti e aggiornamento informazioni

📢   invio notifiche push e alert: maggiore interazione e invio aggiornamenti costanti ai clienti costante attraverso messaggi outbound

🙋🏼‍♂️   chat routing: reindirizzamento richieste del cliente all’operatore più competente

💌   messaggi frequenti: configurazione risposte predefinite a domande frequenti

📝   commenti e note: inserimento informazioni per una maggiore conoscenza dei contatti

La sinergia* tra la piattaforma di WhatsApp, con la familiarità che ne consegue in termini di usability, e WitiOp garantisce un servizio “always on”, migliorando la Brand reputation della tua attività e aumentando la fidelizzazione dei clienti, oltre che permetterti un evidente risparmio sui costi del Customer Management.

 

*processo gestito attraverso WhatsApp Business API provider partner