Coronavirus: l’impatto sulle imprese e l’e-commerce

Le vendite online hanno subito e stanno subendo, in queste settimane, una crescita esponenziale senza precedenti.

L’emergenza sanitaria dovuta al Covid-19 ha stravolto completamente le modalità di lavoro e gestione della quotidianità, con ripercussioni sul mercato da non sottovalutare, sia negativamente che positivamente.

In molti parlano ormai di un’impennata superiore all’80% per quanto riguarda il commercio online, sia in ambito retail sia per la GDO e, conseguentemente, nel settore agroalimentare.

Questo e-commerce boom rappresenta lo specchio sociale ed economico di un paese costretto a misure di sicurezza restrittive, che però conserva le proprie necessità giornaliere.

Come gli utenti stanno reagendo all’emergenza Coronavirus

L’isolamento fisico a cui tutti siamo obbligati si sta traducendo, nella pratica, in un rivolgersi ad un’esternalità, ormai fisicamente irraggiungibile o inavvicinabile, con modalità differenti.

Smartworking, videocall e acquisti online diventano la nuova frontiera del lavoro, della socialità e della soddisfazione di bisogni.

  • I numeri parlano chiaro

Un’analisi fatta da Nielsen Italia conferma questo trend: da lunedì 24 febbraio a domenica 15 marzo, le vendite della Grande Distribuzione Organizzata hanno registrato una crescita continua, rispetto allo stesso periodo del 2019, con un incremento del +16.4%.

In forte aumento anche gli utenti che ricorrono a servizi come il click&collect, che registra un impensabile +205.4% e si ritaglia una percentuale che sale dal 6% al 14% sul totale delle vendite.

Resta poi una fetta di mercato derivante proprio dalla modalità di interazione limitata: noia, solitudine, ansia e senso di precarietà spingono una buona parte dei clienti all’acquisto, più o meno compulsivo e consapevole.

Se inizialmente questi picchi di richieste si verificavano principalmente nelle aree di maggior contagio (Nord Italia e in particolare la Lombardia), man mano il percorso d’acquisto dei consumatori si è stabilizzato anche nel resto del Paese, con un aumento specifico al Sud nelle ultime settimane.

Questo perché gli utenti prendono coscienza della situazione e compiono nel tempo scelte simili, a prescindere dall’appartenenza geografica o dalla gravità della situazione di contagio, prediligendo l’e-commerce perché più “sicuro”.

Un nuovo modo di intendere il Customer Service

Ma cosa comporta tutto ciò per le aziende? Come far fronte ad una mole di lavoro assimilabile ad un Black Friday che però si protrae da settimane?

Le società coinvolte devono scontrarsi con canali web e app prese d’assalto, volumi di richieste del tutto inusuali e ingestibili con gli standard e mezzi classici.

Questo ha costretto molti protagonisti della GDO e dell’e-commerce in generale ad un’accelerata vertiginosa nel proprio approccio al digitale e all’assistenza da remoto ai clienti.

  • WhatsApp lo strumento più utile?

Affidarsi a mezzi tecnologici che agli utenti sono familiari, come le chat, i messaggi e in particolare WhatsApp, è sembrata la scelta più ovvia e anche immediata.

Riuscire però a dare continuità, comunicare con il cliente in frangenti di sovraccarico lavorativo, sebbene WhatsApp rappresenti una soluzione ottimale, necessita di una gestione da remoto del canale affidabile ed efficiente che consenta alle aziende di governare i processi di customer operations senza intoppi.

Dall’esperienza di INGO, azienda specializzata in tecnologie di caring e customer experience, nasce WitiOp, la soluzione di Customer Management pensata per migliorare i processi legati all’assistenza clienti gestiti tramite l’app di instant messaging più conosciuta.

  • WitiOp e l’instant messaging

WitiOp è la piattaforma in cloud all-in-one creata per gestire in tempo reale le interazioni con i proprio contatti attraverso l’instant messaging.

Si tratta di un vero e proprio Customer operations manager con cui fornire supporto ai clienti e rispondere alle loro richieste in modo tempestivo.

WitiOp rappresenta una rivoluzione nella gestione della Customer Experience :

permette di far fronte alle richieste immediatamente con più agenti in contemporanea, offre la possibilità di condividere documenti, inviare notifiche e conferme d’ordine e di configurare chatbot automatici affinché tutti ricevano una risposta immediata.

Grazie a WitiOp, le aziende possono garantire un servizio clienti “always on” puntuale e funzionale a rafforzare le customer relations senza perdere più nessuna opportunità.